Les stations Total proposaient des tablettes aux clients. Près d'un tiers étaient hors service, et personne ne les suivait. L'équipe innovation voulait projeter un écran tactile directement sur la table du café. Ma mission : savoir si quelqu'un allait s'en servir.
30 % des tablettes en station étaient en panne. Personne ne les entretenait.
Une surface tactile projetée sur la table du café : plus solide, plus grande, et un moyen de recruter pour le Club Total.
Cadrer le problème, mener 13 entretiens, écrire les personas, concevoir l'app, piloter le test terrain.
Le dispositif fonctionnait, mais les clients le remarquaient à peine. Le test a montré pourquoi, et quoi corriger, avant tout budget de déploiement.
Pourquoi s'arrête-t-on dans une station, et que ferait-on sur un écran public ?
Avant de parler fonctionnalités, nous sommes allés en station. Un atelier de cadrage avec le métier, puis de l'observation et des entretiens à Morainvilliers Nord, la station choisie pour le test.
« Je m'arrête chez Total pour boire un café et aller aux toilettes. »
Chauffeur professionnel« Sur une tablette publique, je ferais des recherches basiques. Certainement pas mon compte en banque. »
Parent, en voyage« J'irais chercher des services Total dessus. Le reste, je l'ai déjà sur mon téléphone. »
Chauffeur professionnelPour qui, et comment saurons-nous que ça marche ?
Pendant ma pause, j'ai besoin de me détendre avec mon café ou mon déjeuner.
J'ai déjà mon smartphone pour beaucoup de choses. Sur la tablette, j'aimerais trouver ce que je n'ai pas dessus.
| Hypothèse | Signal | Cible |
|---|---|---|
| Les clients essaieront un écran intégré à leur table | Visiteurs qui le touchent | 1 % des visiteurs |
| Le contenu retient l'attention | Durée moyenne de session | 2 minutes |
| Il recrute pour le Club Total | Mails d'inscription envoyés | 1 par jour |
| Il résiste à la vie en station | Fonctionnement sans maintenance | 24 h/24, 7 j/7, sans vandalisme |
Que doit proposer un écran de la taille d'une table ?
Adok a fourni le projecteur, Fast & Flex a développé l'app web. J'ai transformé les entretiens en une liste courte de fonctionnalités, en ne gardant que ce qui répondait à un besoin, ou à un objectif mesurable du sponsor.
| Ce que les gens nous ont dit | Ce que nous avons construit |
|---|---|
| « Un truc que mon téléphone n'a pas » | Bons plans de la station, lieux à voir |
| « Je regarde ma route en pause » | Carte du trafic autour de la station |
| « Un truc à faire ensemble » | Trois jeux et un quiz sécurité routière |
| Faire grandir Club Total et Spring | Une inscription qui envoie l'offre par mail |
Sept grandes tuiles, lisibles debout.
Des offres valables ici, aujourd'hui.
Des jeux courts pour la pause café, à deux.
Un score, puis un code promo à utiliser en caisse.
Un seul champ. Le mail part chez vous, pas dans une base.
Quelqu'un s'en sert-il quand personne ne regarde ?
L'installation a pris deux heures. Ensuite, nous avons observé, avec une grille : comment les gens trouvent l'information, ce qu'ils ne voient pas, ce qui les engage, et ce qui casse.
« On s'arrête dans la station qui est sur le chemin, pour un café et les toilettes. »
Client, après le test« Les cartes ne répondent pas à mes besoins. Les infos, je les lis ailleurs, le trafic est sur mon appli. »
Client, après le test« Les clients passent devant pour aller direct au café. Certains mangent sur la table comme s'il n'y avait rien. »
Notes terrainLe manque de contraste rendait les tuiles difficiles à lire en journée.
L'accueil a besoin de mouvement, et d'une signalétique qui dit ce que c'est.
Montrer les couvertures de magazines l'aurait expliqué d'un coup d'œil.
Pas de loader sur les jeux, pas de retour après un zoom, un redémarrage nocturne nécessaire.
Dans un lieu public, un écran a quelques secondes pour gagner l'attention. Depuis ce projet, je conçois autant pour la personne qui passe devant que pour celle qui l'utilise déjà.